根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中,将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性,以下描述正确的是()。


根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中,将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性,以下描述正确的是()。

A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的,这是期望型质量特性

B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好,这是基本型质量特性

C.三星级酒店向客人提供提供超出承诺的服务项目,这是魅力型质量特性

D.三星级客房配置电视机,这是基本型质量特性

E.酒店住宿的性价比,这是期望型质量特性

正确答案:CDE

在接受服务的过程中,顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和
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那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦提供不
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